El sexto informe Expectativas de la consultora Deloitte hace evidente que la industria turística tiene varios frentes por delante para mantener las buenas cifras del último año. Uno de los más apremiantes es la relación con los canales de distribución.
Casi la mitad de los encuestados (48%) considera que su organización no tiene unos objetivos definidos en relación a los canales con los que trabajar, mientras que un 52% cuenta con la figura del channel manager (software de gestión de reservas); algo que en el resto de organizaciones lo lleva a cabo otro perfil o no se realiza.
El informe llega a la conclusión de que más del 60% de las ventas se producen ya a través de intermediarios, la mayor parte de estos online. El coste de estasse sitúa, para el 53% de los encuestados, entre un 15% y un 25% de importe total.
De cara al futuro, el 64% de los consultados consideran que Internet guiará el futuro y destacan el potencial de los comparadores integrados con redes sociales y agencias online (OTAs). En este sentido, metabuscadores, OTAs y cadenas hoteleras son, por este orden, los agentes que cuentan con una posición de mayor fortaleza en el entorno de Internet; mientras que los touroperadores y agencias de viajes offline cuentan con un mayor margen de mejora.
Desconfianza en los programas de fidelización
A la hora de gestionar su reputación online, un 57% cuenta con un community manager; sin embargo, el 42% no ha implantado ningún programa de fidelización –un 19% están adheridos a un programa ajeno–. Los que sí tienen uno (el 42% lo introducjo hace menos de dos años), espera alcanzar un mayor conocimiento del cliente (41%), realiza campañas de marketing directo (19%), ofrece ahorros y ofertas (19% y 13%) y planea, mediante este programa de fidelización, incrementar las ventas (9%). Respecto a los resultados, sólo un 27% cree que ha tenido impacto significativo en la relación con clientes o en la rentabilidad.
