¿Cómo satisfacer al cliente más difícil? Makro y Fehr responden a esta cuestión a través de testimonios concretos y la opinión de los propios hosteleros, que recogen en el estudio “El cliente más difícil” (descargar al final de la noticia)
Los resultados de la encuesta, realizada a 1.038 profesionales de la hostelería, arrojan datos interesantes como que tras una situación conflictiva en el restaurante, tres de cada diez “clientes difíciles” se vuelven asiduos al establecimiento, "lo que denota una clara capacidad de superación por parte del hostelero", señala el informe. Tanto es así que el 28% de los encuestados considera este tipo de desencuentros como un incentivo para mejorar su labor.
Si bien este tipo de casos se dan de manera puntual para la mitad de los hosteleros participantes, saber manejar momentos de crisis en el restaurante y una buena gestión de estas demandas "permite fidelizar al 30% de los clientes que se habían quejado", manifiestan los responsables del estudio.
Entre las soluciones más utilizadas destaca, en más de un 60% de los casos, el ofrecimiento de otra consumición alternativa a la rechazada o la sustitución de un plato por otro (el 32,5%); el cambio del camarero que ha estado atendiendo la mesa (11,4%) o la decisión de no cobrar determinadas consumiciones (31,6%).
Los clientes valoran el gesto de los hosteleros. De hecho, casi un 70% acepta las disculpas y alternativas ofrecidas por el hostelero, frente al 14% de los clientesque sigue quejándose. Destacar que solo un 8% propaga su queja a través de las redes sociales.
Momentos y comunidades más conflictivas
En cuanto al perfil del cliente difícil, suelen ser locales y ocasionales, si bien “no tiene un perfil demasiado preciso sino que tiende a repartirse de forma equilibrada entre toda la clientela de los más de 274.000 establecimientos de restauración de nuestro país”, comenta José María Rubio, presidente de la FEHR.
Los fines de semana concentran la mayor parte de las situaciones “difíciles”.
Las zonas más conflictivas, según el estudio de Makro, son Madrid; donde destacan más clientes “difíciles” de entre 30 a 60 años (71,1%) y el País Vasco, en donde las quejas provienen de mayores de 60 años. En esta comunidad autónoma se demanda especialmente la rapidez de los camareros; mientras que en Cataluña hay una mayor insistencia en la variedad de la oferta.
