El máximo ejecutivo de Meliá, Gabriel Escarrer Jaume, expuso en el evento celebrado en Málaga la estrategia que la compañía desarrolla para adaptarse al entorno digital, tanto desde el ámbito del uso de las nuevas tecnologías y los canales de venta, así como la reestructuración de la organización de los hoteles, las capacidades y competencias de las personas, los roles, sistemas y procesos...
"Ser digitales debe implicar a toda la cadena de valor de la industria, y sobre todo, a las personas: el nuevo empleado es la clave del éxito para ser cada día más digitales”, señaló.
Tras hacer un repaso a las grandes tendencias actuales (disrupciones tecnológicas, peso del digital media, redes Sociales, penetración de internet y dispositivos móviles, clústers de innovación, y por supuesto, la tendencia demográfica), Escarrer recordó cuáles son los pilares de la digitalización del sector hotelero:
- el Big data,
- la hiper-segmentación y personalización de la experiencia y la propuesta de valor,
- el e-commerce y la omnicanalidad,
- y aprovechar los nuevos modelos de negocio digitales.
Encuanto a las claves del modelo de transformación digital de Meliá, el CEO explicó que los mayores esfuerzos se están realizando en la estrategia de ingresos, revenue management y excelencia comercial, potenciar la fidelidad y del cliente y adaptar su modelo al entorno digital (en B2B y B2C), dando una mayor importancia a los canales in-line frente a los off-line. En este sentido, destacó la renovación de la web de Meliá hacia un diseño responsive y multi-idioma
Transformación digital del core-business
Por otro lado, hizo hincapié en cómo están trabajando desde el grupo por mejorar la experiencia integral del cliente en un hotel 360º. Para ello se hecha mano del Big data como guía para tomar decisiones.
Escarrer explicó que los contenidos de su web podrán adaptarse a cada cliente de manera individualizada, en función de la información disponible sobre los patrones de consumo, fidelidad, actividad en redes sociales, etc. De esta manera se busca "ofrecerles la mejor experiencia y el mensaje más personal y relevante, y maximizar la conversión de las búsquedas en reservas".
