Las organizaciones, los directivos y otros profesionales relacionados con el sector de los viajes y la hostelería han tenido que centrarse en una reinvención de estrategias y a un nuevo proceso de innovación adaptado a las necesidades de recuperación y prosperidad. Todo esto sin olvidar las demandas de los consumidores, quienes en el contexto de la pandemia han adoptado nuevas acciones o han agudizado posiciones que empezaban a cambiar.
En este sentido y en canales digitales concretamente, los consumidores muestran cambios en sus preferencias. Entre lo que buscan en un servicio en este formato destacan características como la facilidad de acceso y navegación, la rapidez y la capacidad de transición entre canales.
La digitalización de las empresas turísticas españolas
La madurez digital de las empresas en el sector de la hostelería y el turismo en España puede compararse con los estándares internacionales. Según datos obtenidos del Plan de Recuperación, Transformación y Resiliencia del Ministerio de Industria, Comercio y Turismo, el país busca acelerar una transición digital humanista a través de inversiones y reformas que potencien las infraestructuras, competencias y tecnologías necesarias para una economía y una sociedad digital.
En un principio, la tecnología aplicada al sector turístico había servido para potenciar una mayor autonomía de huéspedes y viajeros, facilitándoles el acceso a información y el espacio para la negociación, además de fomentar la proactividad en los procesos de planificación y toma de decisiones. Sin embargo, hoy en día la adaptación se convierte en la consigna de las propias empresas del sector.
En la actualidad, la transformación tecnológica se muestra como algo más que un sistema de traslado de procesos al mundo digital o de una ampliación de la variedad de canales de prestación de servicios. Ahora, surge la necesidad de que las organizaciones que buscan un rendimiento prometedor y una distinción en el mercado se centren en ese impulso extra que deben recorrer para lograr este objetivo. Esto no tiene por qué conllevar la imagen futurista e inalcanzable que a menudo se asocia, por el contrario, las innovaciones tecnológicas que permiten mejorar el sector son cada vez más accesibles y han mostrado un claro retorno.
Un ejemplo de ello es la eficiencia obtenida con la implantación de la inteligencia artificial (IA) en los centros de contacto. En primer lugar, porque los costes de su aplicación se ven rápidamente compensados por la cantidad de datos que pueden analizarse en apenas una fracción del tiempo que a los agentes les llevaría hacerlo, lo que les libera para centrarse en otras iniciativas. Otra característica que hace que este recurso pueda generar valor y sea menos costoso de lo esperado para el sector turístico, es la existencia de soluciones que no requieren la contratación de científicos de datos ni de colaboradores especializados, ya quepermiten a los propios agentes mejorar los servicios de IA de forma autónoma y donde lo único que tienen que hacer es tener conocimiento del dominio.
Soluciones como esta permiten una mayor precisión en el servicio prestado y aumentar el número de respuestas a los consumidores del sector en un menor periodo de tiempo. Esto conlleva al aumento de la satisfacción de los clientes de hostelería y turismo que además, experimentan ventajas como la posibilidad de recibir respuestas momentáneas, en cualquier momento del día y sin renunciar al seguimiento personalizado.
Esta cuestión también es valiosa para los trabajadores de los centros de contacto que al colaborar con los asistentes virtuales pueden atender a los huéspedes o viajeros de forma más personalizada y, por otro lado, destinar el tiempo de búsqueda y cruce de datos a actividades más valiosas. Además, al utilizar una solución en la nube, el trabajo a distancia es posible para todos los implicados.
El Plan antes mencionado es un proyecto del país para acelerar la transformación digital de la economía y la sociedad, proporcionando un clima favorable a la inversión y así aumentar la productividad y competitividad de toda la economía a través de tecnologías digitales disruptivas como la IA. En este sentido, la hostelería y el turismo han mostrado una gran ambición y es el momento adecuado para invertir en este ámbito.
La tecnología es accesible a las más variadas áreas del sector y cambios como el mencionado -que puede aplicarse tanto a las aerolíneas, como a los buscadores especializados en turismo o a los espacios de alojamiento- pueden ser la decisión diferenciadora para un repunte de los servicios que garantice una respuesta a la demanda de los consumidores, a través de una inversión con rápido retorno y que además mejore el rendimiento de los recursos humanos involucrados.
España, un destino seguro
En agosto de 2021, España había recibido 5,2 millones de turistas internacionales que representan la mitad de turistas internacionales previos a la pandemia y un 112% más que el mismo mes de 2020. Por otro lado, el gasto medio por turista se situó en un 12,9% más que hace un año y a la mitad del registrado en 2019, según datos del Ministerio de Industria, Comercio y Turismo.
Para los próximos años, se desea un retorno -e incluso un aumento- de la afluencia anteriormente conocida en el sector, y esto puede facilitarse mediante sinergias humanas y tecnológicas. En este momento de recuperación económica para la hostelería y el turismo, la tecnología puede funcionar como un recurso para facilitar las funciones que se necesitarán en el futuro. Como ejemplo, la potenciación de los equipos, la respuesta eficaz a los contactos y, en consecuencia, la satisfacción de los consumidores del sector. Llegados a este punto, es necesario que los agentes del sector se doten de las metodologías y herramientas necesarias para poder responder a una demanda que, según las previsiones, será similar a la experimentada antes de la pandemia y de la imposición de restricciones a los viajes.
Es el llamado "viaje de revancha", el que la gente quiere hacer después de más de un año evitando viajar, y es el momento de que el propio sector se centre en volver a la pista.
