Uno de los puntos clave del comercio electrónico es la imposibilidad que tiene el consumidor de inspeccionar el producto o el servicio antes de su contratación, cuestión más acusada en sectores como las plataformas de viajes, en la hostelería y en las grandes web de venta online, por lo que es habitual que un consumidor consulte las reseñas sobre un establecimiento o producto y que las mismas influyan en su decisión de compra.
La Organización de Consumidores y Usuarios (OCU) ha valorado muy positivamente la entrada en vigor este sábado 28 de mayo de la modificación de la Ley General de Defensa de los Consumidores y Usuarios y de la Ley de Competencia Desleal, por la que se regula la información necesaria que han de incluir los empresarios en la oferta de bienes y servicios, en particular, en lo que se refiere a las reseñas efectuadas por los consumidores y usuarios.
Las empresas deberán indicar si las reseñas que acompañan a sus bienes y servicios son de personas que realmente los han usado o adquirido, e indicar con una información clara y detallada la manera en que se procesan dichas reseñas. El incumplimiento de estos requisitos será considerado una práctica desleal por engañosa. Las sanciones podrían llegar al millón de euros (muy graves); o de hasta ocho veces el beneficio que se haya obtenido de forma ilícita cuando la infracción se comete en nuestro país, y de hasta el 4% del volumen de facturación cuando se cometan infracciones en varios países de la Unión Europea.
A día de hoy, las reseñas falsas, compradas o interesadas (fake reviews) no son raras. OCU constató en 2019 la existencia de empresas que ofrecían una comisión o sus productos gratis a cambio de una valoración positiva. Es más, tras analizar mediantetécnicas de Big Data 6.360.000 opiniones sobre 47.000 productos y servicios, detectó que un elevado porcentaje podrían ser fake reviews: hasta un 8,4% de los productos en Amazon; hasta un 6,2% de los hoteles en TripAdvisor; y hasta un 2,1% de los de Booking. Se dio traslado de los resultados a la Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia (CNMC) así como a la Dirección General de Consumo, sin respuesta alguna.
Cómo detectar reseñas falsas, compradas o interesadas
- El producto tiene comentarios sin “compra verificada”, por lo que no se tiene la certeza de que quien está opinando ha adquirido o contratado el producto.
- Las opiniones incluyen muchas fotos, incluso vídeos. No es razonable que un producto cuente con muchos usuarios tan satisfechos como para dedicarle tanto esfuerzo a promocionarlo.
- Las opiniones más positivas son las más antiguas. Al ordenar los comentarios por fecha se puede ver si las más benevolentes coinciden en unas determinadas fechas.
- El gráfico de valoraciones para ese producto o servicio tiene forma de C, es decir, hay muchísimas buenas valoraciones (5 estrellas), pero también bastantes muy malas (1 estrella).
- Quienes opinan sobre ese producto o servicio lo hacen mucho y siempre en positivo.
