Muchos propietarios de negocios que están intentando mejorar su reputación online con las reseñas lo hacen apoyándose en los camareros, quienes "ponen la cara" a la hora de invitar al cliente a dejar su valoración a través de un QRs o acercándoles un terminal a sus móviles que les lleva a ello. Y esto puede resultar a algunos incómodo.
De hecho lo es para el 75% de los cerca de 4.000 trabajarores que han participado en una reciente encuesta llevada a cabo por @SoyCamarero, Jesús Soriano, y Superpopi, plataforma que digitaliza la experiencia post-venta.
En opinión del influercer, los empresarios han de tener en cuenta que "una reseña dependa únicamente del camarero o la camarera puede llegar a crear presión hacia el/la trabajador/a. Además del servicio, los clientes valoran otros aspectos como la comida o el propio local", apunta.
El dato puede tener implicaciones en que los empleados abandonen, ya que incluso el 49% de los camareros afirma plantearse cambiar de trabajo si le obligaran a pedir reseñas. "Evitar generar incomodidad en los equipos es siempre importante pero es crítico en un sector con tanta rotación. Tampoco creemos que sea acertado dar compensaciones económicas al trabajador que consigue la reseña ya que en el fondo la incomodidad existe y es más importante no generarla a compensarla", dice Fernando Porta, CEO de Superpopi.
Hablamos con Jesús Soriano, propietario de la cuenta SoyCamarero, acerca de este tema del que cada vez se tiene mayor conocimiento.
IH. ¿Qué te ha llevado a participar en esta encuesta sobre la tendencia de pedir reseñas a través de los trabajadores?
Jesus Soriano (JS). El de las reseñas es un tema en auge. Tengo entendido que en muchos casos se está normalizando que los camareros pidan su valoración a los clientes y me interesaba saber qué piensan mis compañeros al respecto. Es importante conocer su opinión para saber manejar estas nuevas situaciones y como "editarlas" para que este recurso sea una herramienta productiva y no una losa más en la espalda del trabajador.
IH. ¿Crees que ha cambiado algo a nivel servicio en hostelería la aparición de las reseñas online?
JS. No creo que el cambio en el servicio haya cambiado con suma importancia debido a las reseñas, pero es verdad que en ocasiones ejerce una presión.
IH. ¿Esa presión puede venir de que sienten que las puntuaciones son más para ellos que para el negocio?
JS. En ocasiones sí, más para los camareros y camareras que son la cara del negocio. Muchas veces son para ellos los halagos, pero también los reproches o errores del servicio que igual nada tiene que ver con ellos.
IH. ¿Qué opinas de los responsables de los establecimientos? ¿Son ellos los que creen que lo más valorado de un restaurante en el servicio y no tanto otros factores?
JS. Se dan muchos casos en los que sí, pero un buen responsable del establecimiento debe saber y entender que igual que el trabajo, la valoración debe ser en equipo, somos una rueda donde cada muesca es importante y no funciona una sin la otra.
