Se debe hacer que la sala de espera sea práctica para que pueda recibir un servicio mejor. Del mismo modo, también debe ser acogedora y sencilla de utilizar por parte de la persona que la visita. Con esta guía, lograrás hacerlo bien.
La importancia del diseño y la atmósfera
Creando un ambiente acogedor
La atmósfera debe reflejar la identidad del hotel. De hecho, un ambiente acogedor puede capturar al instante a los huéspedes y hacer que sientan que son bienvenidos. Estas son algunas estrategias claves para crear el "efecto segundo hogar":
● Iluminación apropiada: las luces cálidas y suaves invitan a relajarse desde el primer minuto. El uso de una mesa de centro y lámparas de pie ayudará a crear varias zonas, y el espacio se sentirá más dinamizado.
● Decoración atractiva: obras de arte, imágenes, plantas y mobiliario añadirán personalidad y darán calidez al espacio. Se pueden incluir elementos locales para que los visitantes se sientan más cerca del lugar.
● Distribución abierta: Un diseño abierto ayudará para que los invitados tengan la suficiente libertad de movimiento. Además, hay que dejar libres los suficientes metros como para que las personas se puedan mover con facilidad en horas punta. Igualmente, una gran cantidad de metros cuadrados bien distribuidos será un valor añadido, ya que los clientes podrán moverse cómodamente dentro del hotel
El mobiliario de tu recepción
En Vente-Unique sabemos que el mobiliario es otro aspecto importante para la creación de una recepción agradable. Considera lo siguiente:
● Sillas y sofás cómodos: siendo un espacio donde los clientes tendrán que sentarse con frecuencia, es muy necesario que puedan hacerlo cómodamente. Elegir muebles que invitan a descansar permitirá al cliente disfrutar del tiempo en el salón, en lugar de no poder esperar a salir de él.
● Mostrador accesible: para una interacción suave con el huésped, el mostrador debe estar dentro del alcance de las manos y no ser demasiado alto o estar alejado. De lo contrario, será una barrera para la comunicación del personal y el huésped.
● Zonas de espera: crea áreas distintas donde los huéspedes puedan relajarse. Coloca mesas bajas con una selección de revistas o papeles sobre eventos interesantes en la ciudad que les permite seleccionar algo que querían.
Personal capacitado y amable
El personal de recepción representa a todo el hotel. De ahí que su actitud y profesionalismo pueden marcar la diferencia entre una experiencia positiva y una negativa. Aquí hay algunas prácticas recomendadas:
● Formación constante: asegúrate de que tu personal reciba formación sobre atención al cliente, resolución de conflictos y un saber activo del hotel y tus instalaciones. Esto les permitirá responder a las preguntas de los huéspedes con confianza y eficacia.
● Actitud amigable: querrás fomentar el tipo de ambiente donde tu personal sonríe, es accesible y crea una atmósfera positiva desde el primer momento en que un huésped entra en la recepción. La amabilidad genuina puede transformar lo cotidiano en una experiencia memorable.
● Personalización del servicio: ofrecer un conjunto de servicios personalizados puede marcar la diferencia. Aprender el nombre de tus huéspedes habituales, recordar sus preferencias y ofrecer recomendaciones que se basen en sus intereses personales lo ayudarán a sobresalir.
Manejo eficiente del check-in
El check-in es, posiblemente, uno de los instantes más relevantes de toda la experiencia del huésped y determinará si te recomendarán o no. Un proceso eficiente ahorra no solo tiempo, sino también estrés para los clientes.
Los sistemas tecnológicos pueden agilizar el proceso y manejar las largas colas en la recepción con quioscos de auto-check-in o aplicaciones móviles. Esto es especialmente provechoso en temporadas altas o durante eventos importantes.
Por supuesto, también debes tener a tus huéspedes informados sobre lo que pueden esperar. Si algo se retrasa, haz que todos sepan lo antes posible. Si comunicas con claridad cuánto tiempo podrían aguardar, estarás aliviando una tonelada de ansiedad.
Como sugerencia adicional, tener un pequeño gesto como una bebida fresca puede hacer sentir al huésped como el más especial desde el instante de su llegada.
Tecnología moderna
La tecnología también puede mejorar significativamente la experiencia del huésped. Una conexión WiFi gratuita en las áreas comunes permitirá mantenerse conectados a los que están en viaje de negocios o aquellos que lo deseen durante su estancia.
Para estos huéspedes que prefieren estar siempre conectados, también les puedes proporcionar estaciones de carga para dispositivos móviles en la recepción. Además, desarrollar una aplicación móvil del hotel les dará mayor comodidad. Que los huéspedes puedan realizar reservas, consultar servicios disponibles o incluso comunicarse con el personal sin necesidad de acercarse al mostrador, les será atractivo.
Feedback constante
Necesitas mejorar continuamente tu servicio. La mejor manera de no adivinar en qué aspectos centrarse es asegurarse de que tu cliente te diga cómo se siente sobre el servicio que le proporcionaste y qué cosas necesita que cambies.
Para saber qué es exactamente lo que quieren tus huéspedes, puedes enviar una breve encuesta después de la salida. Por ejemplo, al final del proceso de check-out, pide a las personas que realicen una breve encuesta sobre qué les gustó más y qué debe mejorarse.
Además, motiva a tus visitantes a dejar un comentario sobre tu hotel en Tripadvisor o Google Reviews. No solo obtendrás retroalimentación, sino también la oportunidad de atraer más huéspedes si la reseña es buena.
Crear una recepción agradable para tus clientes no tiene que ver solo con un buen diseño. Se refiere a cómo se siente cada cliente y qué tan especiales y apreciados se sienten al cruzar la puerta del hotel.
Haciendo todo lo posible y cubriendo todos los detalles, desde el diseño hasta la capacitación de tu personal y ofreciéndoles todos los servicios que desean y más allá, puedes hacer felices a todos. Al final, recuerda: tu objetivo no debería ser satisfacer a tu cliente, sino superar sus expectativas.
