Accesibilidad en los hoteles: hacia un turismo para todos

Se podría calificar de un paso más hacia la consecución de una sociedad plural, consciente y socialmente responsable, pero en realidad es un verdadero hito hacia la aceptación de una realidad: no todos tenemos las mismas capacidades, pero sí tenemos los mismos derechos. Y viajar en igualdad de condiciones es uno de ellos.

Promovida por la Organización Mundial del Turismo (OMT) y la Fundación Once, con el apoyo de la Asociación Española de Normalización UNE, se acaba de publicar la Norma ISO 21902 Turismo y servicios relacionados. Turismo accesible para todos. Requisitos y recomendaciones. La norma, editada en inglés, se incorporó al catálogo nacional de UNE y desde el pasado 15 de julio de 2021 está disponible también en español.

La Norma ISO 21902 es una herramienta global, única y flexible.

• Global, porque se ha desarrollado en un entorno internacional: el comité ISO/TC 228. Se trata de un foro plural de normalización turística coordinado por UNE, en el que contribuyen 109 países, y donde todos los expertos han tenido oportunidad de participar, intercambiar experiencias y llegar a un consenso.
• Única, porque en un mismo documento se recogen directrices para todos los agentes que intervienen en la cadena de valor del turismo accesible: administraciones públicas, transporte, turismo rural y urbano, actividades de ocio, MICE, alojamiento, restauración y agencias de viajes.
• Y flexible, porque contiene una combinación realista de requisitos y recomendaciones fruto de un compromiso de todas las partes implicadas, principalmente de los operadores turísticos y de las plataformas representativas de personas con discapacidad.

Antecedentes y contexto

Existen en el mercado algunos documentos de referencia que han marcado el inicio de un compromiso común hacia un turismo accesible para todos. La Convención de la ONU sobre los derechos de las personas con discapacidad es uno de los grandes motores de las políticas internacionales de apoyo a la accesibilidad. Marca un cambio de paradigma respecto a las personas con discapacidad, al subrayar que son sujetos activos con derechos (nothing about us without us), y no meros receptores de ayudas y políticas sociales y sanitarias.

Europa, primer destino mundial, ha realizado avances cualitativos notables a través de la Estrategia Europea de Discapacidad (2010-2020). El Acta Europea de Accesibilidad (2019) tiene por objeto garantizar la plena participación en la sociedad de las personas con discapacidad. En ella se incluye una definición común para toda la UE de los requisitos de accesibilidad de determinados productos y servicios en el mercado interior, así como su marco de aplicación. Entre ellos, algunos clave para la industria turística, como los cajeros automáticos, los teléfonos inteligentes o, de forma más específica, algunos servicios de transporte de pasajeros.

En el ámbito de la normalización, 2021 está siendo un año especialmente relevante con la publicación de tres normas fundamentales. Por una parte, el Comité Europeo de Normalización (CEN) ha publicado la Norma EN 17210 que reconoce la accesibilidad como una condición intrínseca del entorno construido. El segundo gran hito ha sido la publicación de la revisión de la Norma ISO 21542, también liderada por España, que especifica una serie de requisitos y recomendaciones relacionados con el diseño y la construcción de la usabilidad y accesibilidad de los edificios y ha servido de base para la elaboración del tercer documento, la Norma ISO 21902 de turismo accesible.

Referente mundial en turismo accesible

Bajo la coordinación de la OMT, con el liderazgo técnico de Fundación Once y la secretaría de UNE, el grupo de trabajo ISO/TC 228 WG 14 Accessible tourism inició su andadura en 2017 con una reunión inicial en Madrid. En un largo recorrido hacia el consenso, el WG 14 ha recalado en Panamá, Buenos Aires, Lisboa o Chipre antes de realizar su penúltima parada en Málaga, durante el Congreso Internacional de Tecnología y Turismo para la Diversidad organizado por Fundación Once. Por el camino, se han ido sumando diferentes actores, países y organizaciones, en un proceso de debate abierto, transparente y coral.

Si bien hasta la fecha existían documentos nacionales, estos eran heterogéneos, parciales, difíciles de comparar y arrojaban un mapa incompleto de un escenario internacional fragmentado. Frente a esa ausencia de armonización de criterios, la Norma ISO 21902 aspira a convertirse en referente universal, un catalizador del turismo accesible que aporta un enfoque coherente, fiable y consensuado globalmente.

La Norma ISO 21902 está estructurada en nueve grandes capítulos. Un primer gran capítulo de directrices comunes destinado a todas las organizaciones turísticas comprende aspectos como el diseño de los servicios, la información y comunicación, la formación y los requisitos funcionales para el entorno construido. Tras este bloque que actúa como denominador común, le siguen ocho capítulos específicos dirigidos a cada uno de los eslabones del viaje; porque, reutilizando la expresión del fundador de la escuela filosófica escocesa del sentido común, la cadena de valor del turismo accesible es tan fuerte como su eslabón más débil.

Elementos habituales como el alojamiento, la restauración o las agencias de viajes se unen a otros como MICE (reuniones, incentivos, convenciones y exposiciones), espacios de turismo rural y urbano, transporte y actividades de ocio para conformar una cadena fuerte, asegurando que se pueda acceder, usar y salir de los espacios, sin que en ningún momento se rompa este flujo.

Mención especial requiere el capítulo dedicado a las políticas y estrategias de la administración pública, que incide en la necesidad de una planificación adecuada y coordinada para lograr mejoras sistemáticas en materia de accesibilidad de los destinos turísticos.

 Completan la norma una serie de anexos informativos, sobre los siete principios del diseño universal, así como ejemplos ilustrativos de mostradores, aseos y habitaciones accesibles.

Alineado con las principales estrategias

La inclusión de la perspectiva de discapacidad y accesibilidad universal debe ser considerada como un eje transversal de los destinos turísticos y de todos sus actores público-privados. Optar por la accesibilidad significa también apostar por un mundo más justo, más seguro, más diverso y sostenible.

En este sentido, la implantación de esta norma contribuye al despliegue de la Agenda 2030 y a la consecución del Objetivo de Desarrollo Sostenible (ODS) 10 Reducción de las desigualdades. En esta década decisiva para pasar a la acción, esta norma supone una forma eficiente de aterrizar los ODS a las operaciones del día a día, con acciones concretas que conllevan una repercusión directa, positiva y real en el usuario final y, por ende, en la sociedad. Porque de su aplicación no solo se beneficiarán las personas con discapacidad, también las personas mayores, las familias con niños pequeños, las personas con algún tipo de discapacidad temporal o situacional, etc. 

Las medidas propuestas en la norma constituyen en realidad mejoras para todos: el uso de pictogramas ayudará a una mejor orientación de todos, especialmente en un país extranjero; una buena iluminación aportará mayor visibilidad y seguridad para todos; mostrar el contenido web más importante en primer lugar permitirá al usuario acceder a él con una interacción mínima (reduciendo el número de pasos), pero también evitará la desorientación de cualquier usuario.

Junto con los ODS, esta norma también está alineada con la Estrategia ISO 2030, dos de cuyos objetivos (escuchar todas las voces y satisfacer necesidades globales) se pueden leer entre líneas en la ISO 21902. 

Oportunidad de negocio

La Norma ISO 21902 no solo ayudará a las personas con discapacidad en su proceso de planificación y decisión, sino que también abrirá puertas hacia un nuevo mercado para los operadores turísticos. La accesibilidad debe dejar de percibirse como un problema de cumplimiento legal para transformarse en una oportunidad de negocio para el empresario. Es necesario cambiar de mentalidad e invertir la perspectiva, transformando el coste económico en rentabilidad, destruyendo barreras y construyendo oportunidades. Y conocer las necesidades de los clientes, de todos los clientes, es el primer paso para poder satisfacerlas. 

En este sentido, la Norma ISO 21902 aumenta la sensibilización de empresarios y trabajadores, amplía el conocimiento técnico en materia de accesibilidad turística, abre las puertas a una nueva demanda, fomenta el diseño universal como herramienta para lograr la accesibilidad, reduce ulteriores costes de adaptación e incrementa la competitividad.

En el contexto actual de pandemia, es crucial no dejar a nadie atrás. Las nuevas medidas para prevenir el contagio frente a la Covid-19 no deben restablecer viejas barreras. La recuperación del sector turístico, vital y urgente para la economía de muchos países, debe tener un enfoque integrador y no estar condicionada por capacidades diferentes. Solo así se conseguirá evolucionar hacia un turismo más inclusivo, resiliente y sostenible.

Este artículo ha sido publicado en el número 39 de la Revista de la Normalización Española, UNE

Fotografías: Servimedia

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