Así como cambian las expectativas, también cambian las tendencias en mensajería. Aquí presentamos cuatro tendencias que están cambiando la industria.
4 tendencias de mensajería para huéspedes
1. Registro digital
Las expectativas de los huéspedes respecto al check in han cambiado y hoy en día lo que menos quieren es hacer colas en la recepción y esperar horas para poder registrarse en su hotel. De hecho, el registro digital ha aumentado un 66% y va a seguir en auge.
Las plataformas o apps de registro digital permiten que los hoteleros soliciten la información de sus huéspedes antes de su llegada para mejorar y agilizar el proceso de registro. Esto es más cómodo para el huésped, puesto que no tiene que preocuparse por los horarios de la recepción, ni tiene que presentarse en el mostrador.
El personal de recepción puede ahorrar tiempo y dedicarlo a personalizar la llegada del huésped, ya que al registrarse de forma digital, se le puede preguntar si tiene alguna solicitud especial.
2. Oportunidades de upselling
Una de las mejores formas de mejorar la satisfacción del huésped y aumentar ingresos es mediante ofertas de venta adicional o upselling. Para capitalizar sobre la intención de compra del huésped, los hoteleros pueden utilizar un software de mensajería para huéspedes para crear campañas de upselling y ofrecer servicios complementarios.
Algunos ejemplos de ventas adicionales incluyen ofrecer a los huéspedes la oportunidad de mejorar su habitación, comprar una botella de champán para disfrutar a su llegada o la posibilidad de pagar para alargar la hora de su salida. Para aprovechar estas oportunidades de upselling, lo mejor es crear campañas para cada perfil de huésped.
Sí, por ejemplo, un hotel de playa recibe familias, un servicio adicional que puede ofrecer es una suite más grande, una excursión o servicio de guardería.
3. Acceso desde el móvil
Los mensajes de texto son el canal de comunicación preferido por las generaciones X y Z, los millennials, y los baby boomers. Los viajeros de todas las edades quieren comunicarse con su hotel o alojamiento a través de su teléfono, ya sea para hacer una reserva, registrarse o pedir servicio a la habitación.
Los mensajes de texto o SMS también son un excelente medio para hacerle llegar a los huéspedes ofertas y promociones, confirmar horas de llegada, enviar información útil sobre el hotel y pedir opiniones. Además, durante su estancia los huéspedes pueden enviar mensajes a la recepción para pedir servicio de habitación o comunicar algún problema.
4. Automatización con IA
Los viajeros esperan tener acceso instantáneo a la información y están acostumbrados a tener respuestas inmediatas a sus preguntas. Con la inteligencia artificial, los hoteleros pueden ofrecer información y responder rápidamente mediante chatbots automatizados.
Los chatbots son aplicaciones que responden a interacciones de forma inteligente, con ellos se elimina la necesidad de tener personal dedicado a esta tarea. Son una gran herramienta para la página web de un hotel, porque responden preguntas en tiempo real, comparten información sobre el hotel y ayudan a los huéspedes a completar sus reservas.
La inteligencia artificial se puede programar previamente, o puede utilizar un procesador de lenguaje para que la comunicación sea más natural y personalizada.
Además, se pueden integrar con el motor de reservas para que los huéspedes seleccionen las fechas de su estancia y puedan hacer su reserva directamente en el chatbot.
Plataformas de interacción con huéspedes
Antes de empezar a utilizar una plataforma de interacción con huéspedes, es necesario conocer sus perfiles y sus canales de comunicación preferidos. Es recomendable ofrecer varios canales, como mensajería instantánea (Facebook, WhatsApp, WeChat), SMS y chatbots, para que el huésped elija su preferido.
Con las plataformas de interacción con huéspedes, se simplifica la gestión de los canales mediante una bandeja de entrada única.
El software de gestión hotelera y las plataformas de mensajería para huéspedes, son herramientas fundamentales para los hoteleros, los ayudan a facilitar puntos de contacto digital y sin contacto, y a ofrecer una experiencia extraordinaria a sus huéspedes desde que reservan, hasta que terminan su estancia.
Reflexiones finales
Estar al día con las nuevas tendencias y cumplir las expectativas de los huéspedes puede ayudar a los hoteles a mantenerse competitivos y a fidelizar a sus clientes. Incluir una plataforma de interacción es esencial para crear estrategias de comunicación durante todo el viaje del huésped, mejorar la relación con los ellos y aumentar ingresos con oportunidades de upselling o ventas adicionales.
