La comunicación siempre ha sido esencial en la sala de los restaurantes. Un profesional atento en el servicio, que sepa aconsejar al comensal y cuente con las habilidades suficientes como para satisfacer las necesidades que a éste se le presenten han sido la esencia de este oficio.
Pero hoy en día se va más allá. La forma de entablar relación con el cliente ya no se queda sólo en el establecimiento. La experiencia comienza desde el momento en el que se gestiona la reserva y continúa una vez finalizado el banquete. La atención ha transcendido gracias a internet y las redes sociales, que entran en la ecuación para transformar la sala del siglo XXI. "La forma de comunicarse entre las personas ha cambiado y por eso, en una profesión orientada al servicio y la atención como es la nuestra, es lógico que también hayan cambiado las herramientas y las formas en las que entablamos relación con el comensal", admite Gonzalo Parras, coordinador del área de sala de Basque Culinary Center.
Esto no solo ha afectado al tono o el tratamiento protocolario con el que hay que dirigirse a un cliente, sino también a todo el proceso que actualmente se tiene con él y que hasta hace pocos años no existía. 2En la actualidad gestionamos mucha más información. Tenemos el amplio campo de big data y tratamiento de datos, que es ya una tendencia asentada dentro de nuestro sector. La digitalización de la información posibilita que la comunicación entre la sala y el comensal sea mucho más abierta y, dependiendo del tipo de restauración, mucho más efectiva", relata el experto.
Independientemente de la categoría del establecimiento y el tipo de experiencia planteada, hoy en día ya es indispensable contar entre el personal con un profesional que gestione las reservas y todo lo previo a la llegada del cliente. Este puesto completa el del encargado de dar la bienvenida y acompañar al comensal en su “viaje” por el local mientras dure la visita, y todos aquellos que garantizan la comodidad del mismo durante su estancia, como es el caso de maîtres, jefes de rango, camareros, etc.
Competencias y habilidades más valoradas
Las diferentes disciplinas que se desarrollan en la sala de un restaurante se combinan desde una perspectiva integral que aborda aspectos relacionados no sólo con la comunicación, sino también con la gestión económica, de personas, de tiempo, de producto, etc. Pero para Gonzalo Parras, la competencia prioritaria en cualquier puesto es la capacidad de transformación. "En la actualidad se necesitan personas que se adapten al cambio, a las necesidades de la empresa y el cliente, por lo que la resiliencia es, junto con las capacidades técnicas de cualquier tipo de trabajador, una de las competencias más valoradas", señala.
Se busca personal cualificado y polivalente, siendo la atención al cliente y la gestión básica del servicio las necesidades más demandadas. Pero, a nivel técnico, "la labor de servicio de barra o sala es la tarea pendiente más actual de muchos empresarios y centros de formación", reconoce el coordinador del área de sala de Basque Culinary Center.
La especialización en este segmento es lo que fomenta la institución académica con su Curso Experto en Dirección de sala y atención al cliente. "Nos centramos en dotar a los alumnos de habilidades y herramientas para que ellos mismos hagan su recorrido del aprendizaje de acuerdo a sus competencias profesionales y personales, haciendo así que se generen personas con alta capacitación. La atención al cliente, la gestión de equipos, la gestión de conflictos y la gestión de proyectos podríamos decir que son algunas de las asignaturas enfocadas en esta área", explica.
Las reglas han cambiado pero, según recuerda Gonzalo Parras, "tenemos que conocer perfectamente de dónde venimos y las normas clásicas con las que antes trabajábamos para saber a dónde vamos y cómo podemos cambiarlas y adaptarlas a los nuevos tiempos, a una sala del s.XXI".
