InfoHoreca (IH). ¿Hacia qué tipo de soluciones están teniendo a avanzar el sector?
Fermín Lozano (FL). La inteligencia artificial está revolucionando el sector, cambiando por completo las reglas del juego. Gracias a la capacidad de los grandes modelos de lenguaje (LLM) para procesar y analizar datos rápidamente, y a la automatización que ofrecen, no solo mejorarán los procesos actuales, sino que, en un futuro muy cercano, impactarán profundamente en el día a día de los negocios de hostelería.
Por ejemplo, pronto será posible gestionar un “club” de fidelización casi de manera autónoma, centrado en maximizar la experiencia del cliente. Desde atraer y segmentar a los clientes con precisión, hasta diseñar, enviar y analizar campañas, esta tecnología está más cerca de lo que imaginamos. Este avance será esencial para miles de hosteleros y grupos empresariales, proporcionando un aliado tecnológico que simplificará procesos complejos y ayudará a obtener resultados positivos de manera más fácil y eficiente.
Nosotros estamos estudiando diversas transformaciones tecnológicas que consideramos serán cambios fundamentales. Entre ellas, destacamos una tecnología única en el mercado denominada "order journey", y mejoras significativas en nuestra herramienta de autopedidos y en el sistema de visualización de cocina (“kitchen display system”).
IH. Factura electrónica, gestión de reservas en línea, optimización de inventarios…todo esto es posible tenerlo ya digitalizado pero, ¿hace falta que cada proceso implique el uso de tecnología?
FL. Está demostrado que la tecnología permite aumentar la productividad de manera exponencial. Por ello, cualquier tarea que pueda ser automatizada o mejorada mediante tecnología debería serlo. No hacerlo podría otorgar una ventaja competitiva a nuestra competencia, que probablemente sí adoptará estas mejoras.
Por otro lado, la tecnología, principalmente en el caso del área administrativa (fiscalidad, contabilidad, nóminas...) siempre está al día a la normativa vigente, lo que nos asegura que cumpliremos con la legislación. Esto también se aplica, por ejemplo, a los establecimientos hoteleros que utilicen una solución de software GMAO o de mantenimiento PCI. Con estas soluciones se garantiza que el mantenimiento de las instalaciones y los elementos de seguridad estén siempre al día.
IH. ¿Qué tecnologías o procesos digitales cree que han tenido mayor impacto en la industria Horeca en los últimos años? ¿Y en un futuro?
FL. En los últimos años, hemos visto un cambio significativo en la industria Horeca gracias a la adopción de diversas tecnologías y procesos digitales. Dentro de ellos, las soluciones de Cegid Revo han tenido un impacto particularmente notable.
Primero, los sistemas de gestión de puntos de venta (POS) han transformado la manera en que los establecimientos administran sus operaciones diarias. Nuestra herramienta, por ejemplo, ha permitido la digitalización de transacciones, inventarios, pedidos, etc. mejorando tanto la eficiencia como la precisión en estos procesos.
De hecho, la gestión de inventarios ha experimentado toda una revolución. Con Cegid Revo, los negocios pueden realizar un seguimiento detallado de su inventario en tiempo real, reduciendo desperdicios y optimizando las compras y la gestión de existencias.
La integración omnicanal es otra área que ha visto avances significativos, sobre todo a raíz de la pandemia. La capacidad de integrar pedidos online, delivery y consumo en el propio local ha proporcionado una experiencia de cliente más coherente y conveniente, algo que es vital en la era digital.
Finalmente, la generación de informes detallados y análisis en tiempo real ha permitido a los gestores del negocio tomar decisiones informadas basadas en datos, mejorando así la eficiencia operativa y estratégica.
IH. ¿Qué podremos ver en el futuro?
FL. Mirando hacia el futuro, creo que la IA y el aprendizaje automático tendrán un papel crucial y lo inundarán todo. La incorporación de estas tecnologías en herramientas como Cegid Revo permitirá una personalización aún mayor de la experiencia del cliente, así como una gestión predictiva del inventario.
Este es el objetivo de Cegid Revo InTouch, la solución de fidelización dentro del ecosistema de Cegid Revo, que será capaz de interactuar directamente desde el punto de venta, tanto con los empleados como con los clientes. Los clientes recibirán sugerencias basadas en sus visitas anteriores y la IA proporcionará al restaurador información valiosa sobre la operativa, traducidos en consejos prácticos. Por ejemplo: "Si vendes la bebida X, suele aumentar en un 40% el pedido de aperitivos frente a la bebida Y", "Estos son los 5 platos que sufren más retrasos en la cocina" o "El cocinero X tarda un 20% menos que sus compañeros en preparar X plato".
Por último, el Internet de las Cosas (IoT) permitirá un monitoreo y control más preciso de las operaciones del establecimiento, desde el mantenimiento de equipos hasta la gestión energética. Esta interconexión de dispositivos se integrará perfectamente con nuestras soluciones, optimizando aún más la gestión operativa.
Maximizar la experiencia del cliente y optimizar los ingresos
IH. ¿Qué tipo de información puede recoger una empresa de hostelería para alimentar su base de datos y mejorar así las operaciones diarias y la toma de decisiones?
Entre los datos más relevantes que una empresa de hostelería puede recoger se encuentran los demográficos y de preferencias de los clientes, el historial de reservas, así como los comentarios y opiniones. Esta información permite a las empresas personalizar la experiencia del cliente, anticiparse a sus necesidades y aumentar su satisfacción. También es importante recopilar datos financieros detallados, como ingresos y gastos, y ratios financieros como el RevPAR, que permiten evaluar la rentabilidad y eficiencia del negocio.
La gestión de inventarios y el mantenimiento de instalaciones ayudan a garantizar la disponibilidad y la calidad de los servicios ofrecidos, mientras que la eficiencia del personal puede ser optimizada mediante el seguimiento de horarios y desempeño.
Por otro lado, gracias a la tecnología también podemos realizar el seguimiento de patrones de uso de servicios como Wi-Fi, y facilitar el acceso a servicios de alimentos y bebidas (F&B), que pueden representar hasta un 30% de la facturación de las grandes cadenas hoteleras. La recopilación de datos sobre las preferencias de consumo en F&B, las ventas diarias, y la eficiencia de los puntos de venta es esencial para maximizar la experiencia del cliente y optimizar los ingresos. Estos datos pueden incluir información sobre los platos y bebidas más populares, el tiempo de servicio, y la satisfacción del cliente con el servicio recibido. Al analizar esta información, las empresas pueden ajustar sus menús, mejorar la formación del personal, y optimizar la gestión de inventarios para reducir costes y desperdicios.
IH. ¿Qué pasos recomendaría a una empresa horeca que desea comenzar su proceso de digitalización?
Para una empresa horeca que busca iniciar su proceso de digitalización, hay varios aspectos clave que recomendaría digitalizar. Los dos principales, a mi parecer, son la gestión de Puntos de Venta (POS), la gestión de inventarios y, de manera más generalista, la gestión administrativa.
Cegid Revo ofrece una solución avanzada para POS que facilita las transacciones diarias, mejora la experiencia del cliente y la eficiencia operativa. Con una interfaz intuitiva, los empleados pueden manejarlo de manera rápida y precisa, reduciendo los errores humanos y mejorando el servicio al cliente.
Como he mencionado ya, la gestión de inventarios es otro aspecto imprescindible en este sector, que puede beneficiarse enormemente de la digitalización. Cegid Revo permite un seguimiento en tiempo real de las existencias, lo cual es esencial para evitar el desabastecimiento y reducir el desperdicio. Además, la herramienta facilita la recepción de mercancías y las transferencias entre diferentes almacenes o ubicaciones, optimizando así el flujo de inventario.
Por otro lado, es muy importante la digitalización de la gestión administrativa y de Recursos Humanos. En este ámbito, podremos automatizar casi todos los procesos contables, de facturación —teniendo en cuenta que la factura electrónica será obligatoria próximamente— y de gestión de personas; donde se incluyen turnos, descansos, vacaciones, altas, bajas... que tanto tiempo llevarían de forma manual.
IH. ¿Recomendaría tener uno o varios proveedores de soluciones tecnológicas? ¿Cuándo sí o no, y por qué motivos?
FL. La realidad es que, si se aspira a digitalizar la mayor parte del negocio, es muy probable que dependamos de varios proveedores, ya que es difícil que un único proveedor pueda cubrir todas las necesidades de una empresa. Por eso, nosotros siempre recomendamos que se implemente la solución que se implemente, esta debe poder integrarse con todo tipo de herramientas para que no limite las capacidades de tu compañía hoy y en el futuro.
Por lo que la respuesta resumida sería que busquemos un proveedor que se adapte a nuestras necesidades, con un portfolio amplio que permita digitalizar multitud de tareas, pero siempre con la premisa de que debe ser capaz de integrarse con otras herramientas.
IH. Conocemos las ventajas de la automatización, pero ¿cuáles son los problemas que puede conllevar?
FL. A día de hoy, no considero que la automatización de procesos pueda suponer un problema para las empresas, siempre y cuando se implemente de forma consciente y con un enfoque holístico. En Cegid siempre decimos que la tecnología debe estar al servicio de las personas, no sustituirlas, aplicando lo que se denomina Inteligencia Aumentada. Esta se basa, principalmente, en la colaboración entre humanos y máquinas para aprovechar lo mejor de ambos mundos.
El único inconveniente de automatizar, si se hace "en exceso", sería la posibilidad de perder el toque humano, que en el sector Horeca suele ser esencial para ofrecer una experiencia de cliente excepcional.
