Se acerca el mejor momento del año para la restauración. Hacía tres años, desde 2019, que no nos sentíamos así: cargados de ilusión por recuperar el tiempo y recursos perdidos durante la peor época de la hostelería.
Vestimos nuestro restaurante de las mejores galas, nos preparamos para el plan A, B y C del personal, pues debemos aprovechar al máximo las mesas, ¡no podemos fallar! Gran parte de nuestro negocio depende de este último trimestre.
Ya desde septiembre, mails, llamadas, dudas de clientes, diseños de menús específicos para la ocasión… Nuestro libro de reservas es un ir y venir de peticiones, modificaciones y cancelaciones.
Un momento: ¿he dicho cancelaciones? Y, entonces, vuelve el recuerdo de 2020 y 2021 y cruzamos los dedos para que no vuelva a pasar nada este año. Lo hacemos en un nuevo marco, en el que si algo nos ha enseñado el Covid es que no podemos dar nada por sentado. Esta es la sombra tan conocida que nos persigue y que cada vez se incrementa más, debido al crecimiento en la oferta de restaurantes. El Covid les ha enseñado, por obligación, algo muy importante: la flexibilidad con los clientes y la importancia de ponerse en sus zapatos.
El peligro de las cancelaciones y de los no-shows está aquí y este año no podremos evitarlo, porque nos ha vuelto a pillar el toro. Tendremos cancelaciones en las que nos toque devolver el dinero, modificaciones… Es el día a día, dentro de la normalidad. Pero hoy vengo a analizar algo más profundo y que creo es la cura a todos nuestros males como restauradores.
Hoy escribo para que te preguntes y te prepares para el 2023. ¿Quién crea tu política de cancelación? ¿Quién responde a las peticiones y explica estas políticas? ¿Conoce tu filosofía y a tus clientes? ¿Eres tú mismo, como propietario, el que lo hace, o es una persona que contratamos “por temporada alta”?
¿Alguien se ha parado a pensar lo fragmentado que está el sector y la dificultad que tienen los clientes para elegir entre tantos restaurantes?
Ahora, imagina que soy la comercial de tu restaurante y déjame que responda a las preguntas:
1. La mejor persona para crear una política de cancelación en tu restaurante es un profesional con experiencia en ventas o Revenue management.
2. Si la persona encargada de responder a llamadas o mails es inflexible, el cliente no querrá escribirle más.
3. La generosidad es poder. Es época de Navidad y crees que tienes la sartén por el mango, y que puedes implementar políticas agresivas. Pero nada más lejos de la realidad… Recuerda que “Winter is coming”: enero y febrero son meses muy duros. Cuanto más generoso seas con los clientes, más te elegirán y los fidelizarás, eso puede salvar tu invierno. Es por ello que una persona recién contratada y temporal no es la mejor para responder a tus clientes.
4. Ofrece soluciones. Por eso, en UpperEat nos hemos asociado con InterMundial, creando el primer seguro de cancelaciones de reservas y eventos de empresa, para que puedas ofrecérselo a los clientes, protegiéndote a ti y a ellos. Ellos no perderán las señales y tú no tendrás que devolver el dinero al cliente.
Si me permitís, hay un avance necesario y profundo en el sector y es parte de la profesionalización. Se llama unidad y organización, ponernos de acuerdo entre todos para aplicar políticas justas para el cliente y que sean más o menos generalizadas. ¿Podéis imaginaros el lío que formamos al cliente que, cada vez que reserva, tiene que leer una política diferente porque cada restaurante pone la que le conviene?
Pero seguimos en el mismo círculo vicioso: tomar medidas cuando nos pilla el toro o cuando se ponen “de moda”. Sucedió con el Covid, con el delivery, con los influencers…
Te animo a que cojas la sartén por el mango de cara al 2023, yo encantada de apoyarte.
