En un sector tan competitivo como es el de la industria turística en España, con 3,5 millones de plazas disponibles, ofrecer una experiencia excepcional al huésped es fundamental para destacar y construir una sólida imagen de marca. Así, uno de los objetivos de los hoteles es conseguir las 5 estrellas de sus clientes.
Es aquí donde la tecnología se convierte en una herramienta de gran valor para los establecimientos, ya que les permite elevar y personalizar la experiencia de cliente en todos los puntos de contacto. Por ejemplo, Medallia Concierge, la solución inteligente de mensajería bidireccional, ayuda a multitud de cadenas hoteleras como Hilton o Four Seasons, que la utilizan de diversas formas para mejorar tanto la comunicación como la experiencia que ofrecen a sus clientes.
Pasos para mejorar la experiencia y hacer que los viajeros pongan una buena reseña del hotel
Desde Medallia recomiendan gestionar los siguientes procesos para conseguir la máxima puntuación.
Reservas y consultas
Cuando los huéspedes realizamos reservas de habitaciones, consultas sobre disponibilidad, tarifas y servicios adicionales, la plataforma permite al personal del hotel responder rápidamente, proporcionando una experiencia de reserva más conveniente y personalizada.
Servicio de habitaciones
Los huéspedes podemos realizar pedidos al servicio de habitaciones a través de estas tecnologías como Medallia Concierge. Es posible solicitar nuestros menús y bebidas preferidas u otros servicios sin necesidad de llamar o salir de la habitación. Así, los trabajadores del hotel pueden confirmar los pedidos a través de la plataforma.
Solicitudes de servicios adicionales
Además, es posible solicitar otros servicios adicionales como toallas extra, artículos de aseo, servicio de lavandería, transporte o incluso reservas en restaurantes locales. La tecnología permite que el hotel pueda coordinar y responder a estas solicitudes de manera eficiente y cómoda.
Feedback y atención al cliente
Una de las formas de fomentar que escribamos reseñas positivas es permitirnos dejar comentarios sobre nuestra experiencia en el hotel y plantear cualquier problema o inquietud que se nos plantee. Así, los empleados pueden manejar rápidamente estos comentarios y proporcionar respuestas y soluciones adecuadas para garantizar la satisfacción del cliente antes de que nuestra estancia haya terminado.
Recordatorios y notificaciones
Estas plataformas pueden utilizarse para enviarnos alertas y notificaciones, como recordatorios de check-out, confirmaciones de reservas o información sobre eventos especiales en el hotel.
Resultados: ser más recomendados y reducir el coste de captación de clientes
Llevando a la práctica todos estos puntos, la cadena global Four Seasons consiguió aumentar en 7 puntos su NPS, el índice de recomendación de una empresa, en solo un año, utilizando la plataforma de gestión de experiencias Medallia. Esto le asegura a la cadena miles de reseñas positivas cada día, algo a lo que cada vez más clientes tenemos en cuenta cuando elegimos un hotel para nuestras vacaciones. Esto se traduce también en una reducción de sus costes en captación de clientes, y finalmente, en una mejora palpable de los resultados de negocio. Además, es una garantía para que todos, como clientes, terminemos nuestras vacaciones con una sonrisa.
