Conectar con los huéspedes y que éstos recuerden su visita como algo excepcional es el objetivo de la industria hotelera, y para lograrlo es importante escuchar al cliente. En lo que se refiere al área de food and beverage, se ha dado una evolución que ha pasado de ser un servicio contemplado como "mera necesidad interna" a convertirse en "una parte integral de la experiencia global para los huéspedes de un hotel", explica Antonio de Juan, founder & chairman de talentchef.
Como responsable de esta consultora especializada en la creación y desarrollo de conceptos gastronómicos para hoteles, de Juan conoce muy bien qué es lo que piden los huéspedes y cómo enfocar estas necesidades de forma proactiva e innovadora para tener éxito. En las siguientes líneas expone cuáles son las últimas tendencias en food and beverage en el sector hotelero.
Tendencias en food and beverage en el sector hotelero
La experiencia integral del huésped
En la actualidad, los huéspedes de un hotel esperan algo más que un lugar para descansar, quieren momentos intrigantes e instagrameables que se extiendan a la mesa del comedor, los espacios comunitarios y la experiencia en general. Los hoteles reconocen el poder F&B para crear y consolidar su identidad de marca, mejorar la satisfacción de los huéspedes e impulsar la rentabilidad del negocio.
El desayuno: más que una mera rutina
El desayuno, a menudo subestimado, es una oportunidad clave para mejorar la experiencia del huésped. Aquellos hoteles que ofrecen menús creativos diseñados por chefs, ingredientes locales y múltiples influencias culturales en su desayuno, crean una impresión duradera y memorable. Estas experiencias añaden un elemento de emoción y deleite, contribuyendo a que la estancia en general sea más placentera.
Catering con diversidad de preferencias
La atención a las preferencias y restricciones dietéticas específicas es ahora fundamental. Los hoteles que ofrecen opciones veganas, sin gluten u aptas para alérgenos, demuestran su compromiso con la excelencia en el servicio al adaptarse a una clientela diversa y exigente.
Cocina Local y Autenticidad
La integración de sabores locales, especialidades regionales y menús inspirados en la cultura local brinda una autenticidad invaluable a la experiencia gastronómica. Al resaltar ingredientes locales y tradiciones culinarias, los hoteles pueden conectar a los huéspedes con la cultura y el patrimonio del destino, enriqueciendo así su estancia.
Apertura a la Comunidad Local
Una tendencia en crecimiento implica la apertura de las ofertas de F&B del hotel a la comunidad local, no solo a los huéspedes. Los hoteles “lifestyle”, han transformado con éxito áreas públicas en espacios comunitarios. Al crear vibrantes conceptos de noche, cafeterías, espacios de trabajo comunitarios y atractivos patios y bares en las azoteas, estos establecimientos atraen tanto a los huéspedes del hotel como a los lugareños, fomentando un sentido de comunidad y mejorando la reputación de la marca del hotel.
La personalización del servicio: clave del éxito
La gran diferencia entre una gran experiencia y una mediocre radica en crear un ambiente cálido y acogedor para sus invitados. Para ello es muy importante anticipar las necesidades de tus huéspedes e ir más allá para asegurarte que tengan una experiencia positiva. Este es el epicentro de una estancia excepcional, y es aquí donde cada detalle y cada interacción se convierten en piedras angulares.
Entre otros factores la clave del éxito radica en las personas que son las que consiguen que tus invitados se sientan las personas más importantes del mundo.
Ningún huésped de un hotel o restaurante quiere sentirse como si fuera uno más. Tomarse el tiempo para personalizar las experiencias de los huéspedes, ya sea un desayuno o una escapada de fin de semana, contribuye en gran medida a consolidar su negocio como uno de sus favoritos.
En muchas ocasiones no hace falta grandes inversiones y con simples detalles personales puedes conseguirlo: recordando su nombre o su bebida favorita cuando visiten tu negocio, registrando sus preferencias en la base de datos, que les atienda un camarero determinado o sentarles en una ubicación concreta sin tener que pedirlo. Saludar a cada cliente cuando entre en el restaurante y reconocerlos, incluso si el camarero o el barman no pueden pasar mucho tiempo con ellos en ese momento, es muy útil reconocerlos.
La atención previa: anticipando las necesidades
Anticiparse a las necesidades de los huéspedes es un elemento crucial para un buen servicio al cliente. En ocasiones, los huéspedes no expresan sus necesidades, pero reconocerlas y satisfacerlas proactivamente es una señal de servicio sobresaliente. Sea rellenando su bebida o proporcionando recomendaciones locales al momento de registrarse, esta atención previa marca la diferencia.
Recibir críticas o comentarios, positivos o negativos, es una oportunidad para aprender y mejorar. Escuchar es un arte, y en la hospitalidad, es un pilar fundamental para garantizar una experiencia que cumpla y supere las expectativas de los huéspedes. Cada palabra que los huéspedes comparten puede convertirse en un escalón hacia la excelencia.
Conocer las diferencias entre las necesidades de un huésped de negocios y una familia con niños pequeños es fundamental. La anticipación es la esencia de un excelente servicio. Cuanto más comprendamos a nuestros huéspedes antes de su llegada, más podremos adaptarnos y superar sus expectativas.
A pesar de lo duro de nuestra profesión, es fundamental mantener una actitud positiva en nuestro sector. Los huéspedes pueden sentir cuando estás enojado o irritable y eso puede afectar su experiencia general. Para brindar un excelente servicio al cliente, es necesario fortalecer la moral del equipo, un componente crucial para un servicio excepcional.
Profesionales especializados en restauración: necesario para impulsar el servicio food and beverage
Para que los outlets de F&B del hotel sean exitosos y puedan competir con sus homólogos que no están ubicados en un hotel, es vital que es que estén gestionados por un equipo profesional en cada una de las áreas que inciden directamente en el negocio: marketing, RRHH, compras, comunicación, etc.
No todos los directores de hotel están capacitados o tienen la formación y expertise para dirigir un negocio de restauración. Si se quiere hacer bien y que sea un negocio rentable es vital que sea dirigido por un experto en F&B con autonomía, poder de decisión y experiencia en todas las áreas mencionadas anteriormente.
Los pequeños detalles marcan la diferencia
En resumen, la evolución del sector F&B en la industria hotelera refleja una profunda comprensión de las cambiantes expectativas de los huéspedes y su deseo de experiencias culinarias auténticas y enriquecedoras. Estas tendencias son catalizadores poderosos para que los hoteles establezcan una conexión significativa con sus huéspedes y construyan una marca que resuene en la mente y el paladar de cada visitante. La excelencia se forja en los pequeños detalles, en la proactividad, la escucha atenta y el compromiso con la mejora continua. La clave reside en entender que no solo brindamos un servicio, sino que creamos experiencias que perduran en la memoria de quienes nos eligen.
