La velocidad a la que avanzan la tecnología y su implementación en la industria hostelera es algo que venimos viendo desde que llegó la pandemia. La carrera comenzó con la digitalización de las cartas, los sistemas de pago sin contacto –algo impensable en la hostelería más tradicional, donde antes sólo se podía pagar en efectivo–y el despegue del servicio delivery, única vía para seguir operando. El cierre de los locales supuso la ´obligación´ de plantearse la adopción de herramientas digitales, entre las que también se incluyen software de reservas, ERPs y otras soluciones enfocadas a mejorar la operativa que cada vez más restaurantes están adoptando.
El camino para poder hablar de una hostelería completamente digitalizada, no obstante, sigue siendo muy largo. Según un reciente informe elaborado por el centro tecnológico BCC Innovation y la empresa especialista en Inteligencia Artificial para el sector foodservice, Delectatech, sólo el 15,9% de los locales está altamente digitalizado. Este estudio, basado en los datos de más de 240.000 establecimientos (la muestra analiza res- taurantes, bares y cafeterías), concluye que el 34,3% de los locales hace delivery y take away; el 13,8% tiene carta digital y un 7,3% usa un sistema de reserva digital.
Existen diferencias por provincias. Los restaurantes más avanzados están en aquellas ciudades económicamente mejor posicionadas o más grandes. Es el caso de Madrid, Barcelona, Baleares y Málaga; mientras que en urbes más pequeñas o destinos menos visitados, como Ceuta, Jaén, Ourense y Huelva, el nivel de adaptación digital está mucho menos desarrollado.
Importancia de la imagen digital
Aparecer en directorios y buscadores online es el primer punto que los expertos analizan. No en vano, el 80% de los comensales busca en Internet antes de decidir dónde va a comer, por lo que no estar en la red es equivalente a es- tar fuera del mayor canal de captación del mercado. Si nos fijamos en el perfil de las nuevas generaciones (millennials y generación Z), vemos como más del 80% utiliza de forma frecuente redes sociales como Facebook o Instagram. No es casualidad que una gran parte de los actuales clientes son atraídos mediante canales digitales y que casi el 90% de las personas que buscan restaurantes online terminan reservando. Pero, además, importa, y mucho, la imagen del establecimiento en Internet. Tener una puntuación de 5 estrellas frente a otro local con una valoración de 3 en Google Maps, puede su- poner hasta un 25% de incremento en clicks de los consumidores.
En este sentido, los analistas sí observan un importante trabajo en cuanto a presencia de marca: el 42,8% de los establecimientos tiene página web y el 33,6% están en buscadores, aunque no tienen el control de sus datos o no los actualizan. "Cuando Google o Tripadvisor crean la ficha de un establecimiento, el propietario puede reclamar la propiedad para poder gestionar la información. Ser propietario de los datos del local es un factor clave para la digitalización del negocio, ya que permite acciones como contestar a las reviews y evitar tener información incoherente entre directorios", explican.
Al respecto, el estudio revela interesantes datos como que el 58% de los usuarios dicen estar más interesados en una marca después de verla en una historia de Instagram y que el 77% de los usuarios de Tripadvisor afirma que es más problable que reserven en un local dónde el propietario responde de forma personalizada.
Acortar la brecha con el consumidor digital
Además de la comunicación online, una de las principales tareas relacionadas con el front-office es la adopción de servicios digitales de experiencia del cliente. Éste es mucho más maduro en este ámbito y está acostumbrado a la inmediatez y la eficiencia que le ofrecen las herramientas digitales que usan en su día a día.
Una importante distancia que se acorta con las soluciones que veíamos al principio: ofrecer servicio delivery, incorporar un sistema de reservas online, gestionar de forma digital las listas de espera, dar acceso a cartas online, ofrecer métodos de pago mediante aplicaciones, disponer de wifi para los clientes o contar con dispositivos que avisan de que la comida está lista para recogerla, cintas mecánicas para su transporte o robots que sirven a la clientela.
Las cifras avalan la importancia de disponer de este tipo de servicios para satisfacer las necesidades del cliente. Recientes estudios demuestran que tener un motor de reservas puede aumentar un 30% la facturación y disponer de una carta digital un 25% el consumo. Además, tener una app para pagar la cuenta mediante QR ahorra de media hasta unos 13 minutos de servicio por mesa. Con el uso de las cartas digitales, el 73% de los restaurantes reconoce haber modificado platos, añadido imágenes y redactar explicaciones, consiguiendo satisfacer la necesidad de cambio y conocimiento de sus posibles clientes.
Re- sulta que un 81% de las nuevas generaciones (millennials y generación Z) está dispuesta a pagar más por un producto premium y saludable. Además, un 40% de ellos pide diferentes platos del menú cada vez que visitan un establecimiento. Otro dato interesante es que ofreciendo wifi, se consigue retener a un 62% de los clientes más tiempo, por tanto, es una oportunidad de que aumente su consumo. Sin olvidar el servicio a domicilio online, un modelo de negocio que ha crecido en los dos últimos años un 172%: a finales de 2021, un 30% de los locales ofrecía el servicio, según la información recabada por BCC Innovation.
Hacia el restaurante del futuro
En centro tecnológico del Basque Culinary Center ha ido más allá de esta fotografía inicial y, tras analizar 300 soluciones que actualmente se utilizan en los restaurantes más avanzados, determina cuáles se impondrán en la hostelería del mañana.
Así, el informe “El restaurante del futuro: tecnologías y ecosistemas en la era del dato”, muestra la creciente presencia de interconectividad entre dispositivos de cocina para ejecutar programas complejos u optimizar consumos energéticos en el presente, al tiempo que plantea herramientas que automatizan el registro de referencias en el inventario mediante fotografías de albaranes u otras que predicen y sugieren variaciones en precios de venta en menús a partir de históricos de ocupación, entre otros.
La segunda parte de la investigación combina el presente de la hostelería con tecnologías que están irrumpiendo en otras industrias para imaginar el restaurante del futuro, tanto en el front office, con ejemplos como almacenes inteligentes, escandallos y recetario digital, o hipertrazabilidad; como en el back office, con ejemplos como dark kitchen y delivery o realidades extendidas y metaverso.
Este estudio refleja cómo la introducción de nuevas soluciones digitales muestra un futuro cada vez más descentralizado, inteligente, automatizado y ubicuo; y especula con la posibilidad de que el uso de la realidad virtual, la inteligencia artificial y las tecnologías blockchain, que ya están transformando otras industrias, irrumpa en el sector de la hostelería ofreciendo soluciones en los diferentes procesos e interacciones que se producen en la restauración.
Evitar los fallos más comunes a la hora de digitalizar tu negocio de hostelería
Entender la digitalización no como simples herramientas, sino como mejoras en los procesos que se apoyan en la tecnología para ser más eficiente es lo primero que hay que tener en mente a la hora de emprender el camino.
Eso sí, hace falta un plan. "Si contratas software sin saber para que lo necesitas o sin entender tus procesos, siempre van a convertirse en una carga y no un aliado en tu gestión del día a día", revela Francisco Gea, Director de Marketing de Last.app. Por ello, desde la empresa de software para la gestión de restaurantes revelan los fallos más comunes en el proceso de transformación digital:
1. Desconocer las necesidades particulares de tu negocio.
Es un grave problema no tener una estrategia clara de digitalización y no entender todos los procesos del negocio para saber qué grado o qué digitalización se necesita. La inexistencia de un plan interno, la ignorancia del servicio completo que se ofrece y el desconocimiento de las propias ventajas competitivas pueden dificultar el proceso de transformación digital generando trabajo extra.
2. Contratar un software para cada cosa.
Otro problema que se detecta es que muchos restaurantes contratan diferentes servicios de software quedándose ahoga- dos en soluciones que al final generan más carga de trabajo. Este hecho provoca que se retorne a los sistemas obsoletos y los procesos manuales anteriores.
3. No hacer investigación de mercado de software.
Contratar la primera op- ción que se encuentra sin entender si lo que ofrece es lo que el negocio realmente necesita, es otro fallo recurrente. La investigación debe ser parte de la estrategia de negocio, ya que permite identificar el software idóneo y averiguar lo que necesita el restaurante. Es importante no adaptar tu necesidades a un sistema sino que el sistema se adapte a tus necesidades.
4. Promociones digitales aisladas.
En cuanto se hace una promoción digital, se debe saber si el objetivo es realizar una acción de marketing para promover el restaurante, aumentar las reservas o fidelizar a nuevos clientes. Cada promoción debe tener un objetivo concreto y las acciones que se lleven a cabo deben responder a un plan de digitalización global claro y preciso.
