El personal que podemos encontrar para la temporada alta en esta época del año habitualmente presenta 3 retos: al ser gente ‘de paso’ no suelen tener ni vocación ni formación suficiente; su nivel de implicación es bajo y la principal motivación para el puesto es la económica.
Como consecuencia de todo lo anterior, si las contrataciones no se organizan correctamente, es más probable que el remedio sea peor que la enfermedad. A continuación se detallan los principales errores a evitar y las mejores prácticas que llevan a cabo las grandes cadenas organizadas.
Principales errores en las contrataciones de verano
• Dejarlo para última hora
El primer error y más frecuente en las empresas ‘no profesionalizadas’ es posponer las contrataciones. En las dos últimas semanas se acelera la búsqueda de personal, se gasta más dinero en anuncios y antes del día fuerte todavía se están realizando entrevistas.
• Se acepta lo que se encuentra
Cuando se falla en la organización, se fracasa en la selección. Si se deja para el último momento, las personas con predisposición para trabajar en verano no van ser de un perfil ‘top’. En consecuencia, se acaba fichando con la única motivación de incorporar manos y piernas a la plantilla.
• Comienzan el primer día de la temporada
Los empleados de última hora comienzan a trabajar el día 1 sin formación previa, con lo que tienen que aprender sobre la marcha, con estrés y a base de errores.
Consecuencias en costes, pérdidas de clientes, reputación de marca y salud mental
Lo que se suponía que iba a ser un refuerzo, los primeros 15 días son más un estorbo (que genera más carga de trabajo y más estrés a la plantilla fija) que una ayuda real. Todo ese estrés se traduce en un mayor número de fallos en el servicio, más quejas de clientes y más pérdida de reputación.
Es muy habitual tener hasta un 50% de rotación de ese personal nuevo, lo que obliga a seguir buscando más gente, incrementando costes y pérdida de tiempo durante todo el verano. Sin contar las bajas y los días que no se presentan al trabajo, que suponen más quebraderos de cabeza y más favores a pedir a la gente que descansa. Por si fuera poco, todos los que salen por la puerta de atrás, lo harán echando pestes del negocio y mermando aún más el nombre del establecimiento.
El daño colateral para todos es que estas acciones contribuyen a que la hostelería sea vista como un empleo duro, inestable y de mala calidad. Y el problema añadido es que el pequeño empresario no le da la importancia a todos estos costes y repercusiones negativas porque no se miden. Por lo tanto, ante esa ceguera seguimos cayendo una y otra vez en el mismo bucle.
Termino esta sección con otro dato no menos importante. El enorme desgaste físico y mental que supone gestionar tantos fuegos en la temporada de verano machaca la salud mental y emocional de propietarios y la plantilla. El mes de septiembre suele haber un repunte considerable en las consultas de psicólogos para tratar estos temas.
Las mejores prácticas de las cadenas organizadas
Siendo conscientes de todos los efectos negativos que conlleva una mala gestión de las contrataciones veraniegas, toca aportar soluciones. Me voy a centrar en 3 procesos, cuya eficacia está validada en la restauración organizada.
• Selección
Lo mínimo viable sería comenzar 3 meses antes. Comenzamos a organizar el proceso de selección en el mes de marzo; abril se dedica a la ‘búsqueda’ y ‘atracción’ de personal, mientras que en mayo se realizan las entrevistas y formación.
Me detengo en el paso de la ‘atracción’ porque un buen proceso de selección incluye diseñar el perfil ideal del trabajador de verano y unas condiciones laborales que sean atractivas para este. Es muy difícil encontrar personal cualificado y existe una batalla por el talento. En el caso de las grandes cadenas, no se espera a que falten tres meses para la contratación del personal en temporada alta, sino que a lo largo del año organizan eventos de captación, ofrecen becas y ‘van peinando’ el mercado laboral para llevarse lo mejor. Por lo tanto, los negocios más pequeños, con menos recursos, no deben dejar esta cuestión para el día antes.
En la actualidad, los buenos trabajadores son lo que eligen dónde trabajar según lo que les ofrezcan. Si pones un cartel en la puerta de tu local que diga “se buscan camareros”, ¿qué perfil de personas crees que se acercarán para entregarte su CV? Si quieres atraer a buenos profesionales, tienes que currártelo más. Diseñar un anuncio que aporte razones de peso por las que deberían elegir tu local, y éste será más efectivo si tienes en mente el perfil de persona al que quieres atraer. De esa manera sabrás también dónde será más rentable colocarlo para que lo lean las personas que te interesan.
Puede que pienses que estoy idealizando, que no tienes tiempo ni un departamento de recursos humanos que pueda formar al personal antes de incorporarse... entonces, nunca saldrás del bucle. La mejor solución para estos casos es externalizar este trabajo. Hay muchos y muy buenos consultores especializados que te pueden ayudar a profesionalizar tu negocio –tanto la operación del negocio como la gestión de RRHH–, de forma progresiva y con una inversión asumible.
• Acogida
No puede ser que fiches a una persona y al día siguiente la metas a trabajar de cara al cliente, en hora punta y en temporada alta. Lo mínimo es que una vez que contratas a una persona, puedas darle un manual con la información básica de su trabajo:
- Responsabilidades y funciones
- Protocolos de trabajo.
- Organigrama del equipo.
- Filosofía y cultura del negocio.
- Oferta gastronómica y platos distintivos.
- Perfil de cliente y modelo de servicio, etc.
Si le facilitas ese documento una semana o varios días antes de incorporarse, te aseguro que el aterrizaje de esa persona será mucho mejor.
También es requisito mínimo que el nuevo empleado pueda tener una entrevista personal contigo, para que puedas conocer mejor sus intereses, expectativas y necesidades; así podrás buscarle el mejor encaje en horarios, funciones y tareas. Dedicar una hora de tu tiempo a conocer mejor a la persona que se incorpora a tu negocio te puede ahorrar muchos problemas después. Igualmente, esa conversación te sirve para comenzar a construir una relación de confianza y fidelidad. Tu trabajador es tu cliente interno. Debería ser la primera persona a la que deberías fidelizar y enamorar con tu negocio. Ya sabes que un trabajador feliz también crea clientes felices.
• Formación
Por último, en la restauración organizada, las personas se incorporan y son entrenadas mucho antes de la temporada de verano. En los negocios independientes, esa formación previa ni siquiera se contempla. De nuevo, lo mínimo es que antes de incorporarse la persona al trabajo se le pueda presentar al que va a ser su equipo, uno a uno. Y que se organice la formación de la primera semana, involucrando a todo el personal. Es decir, cada trabajador, de forma equitativa, será responsable de guiar al nuevo empleado durante un par de días y enseñarle aquello que se le da mejor. De esta forma, la carga formativa se reparte entre todos y se facilita la integración en la plantilla.
No des por hecho que si una persona ya tiene experiencia en sala o cocina, no hace falta formarla. Cada local es un mundo diferente: un concepto, una oferta gastronómica, un estilo de trabajo, de atención al cliente, etc. Por lo tanto, es fundamental que conozca tu cultura de empresa. Que se ponga la camiseta con el escudo y que tenga claro cuál es tu estilo de juego para no desentonar ni confundir a los clientes.
